S’appuyant sur les données issues de 500 millions d’appareils connectés, la plateforme Plume, ouverte et indépendante de tout fournisseur, unifie l’intelligence réseau et l’orchestration par IA afin d’accompagner, d’assister et de fidéliser les abonnés tout au long de leur cycle de vie, quels que soient le matériel, le cloud ou le modèle d’IA utilisés.
PALO ALTO, Californie – 26 février 2026 – Plume Design, Inc. (« Plume »), plateforme technologique mondiale de référence pour plus de 450 fournisseurs d’accès Internet dans 58 pays, annonce aujourd’hui une évolution majeure de sa plateforme. Plume propose désormais la seule plateforme d’orchestration d’IA agentique de niveau opérateur, ouverte et indépendante de tout fournisseur, dédiée aux opérations des FAI. Conçue dès l’origine pour être ouverte, cette plateforme surveille de manière autonome les conditions réseau, diagnostique les incidents et résout les problèmes des abonnés sur tout type de réseau, tout CPE et tout modèle d’IA. Elle transforme ainsi la manière dont les FAI opèrent, se différencient et se développent. L’objectif est clair : offrir aux abonnés une connectivité irréprochable et des services simples à utiliser, tout en permettant aux opérateurs de renforcer la confiance des abonnés — moteur de fidélité durable et de croissance — au coût de service le plus maîtrisé possible.
La plateforme Plume intègre désormais Sweepr, l’une des solutions d’orchestration de la relation client les plus reconnues du secteur. Cette évolution marque un tournant important. Déjà réputée auprès des FAI pour ses workflows d’assistance alimentés par l’IA, Sweepr est désormais profondément intégrée à la couche d’intelligence réseau de Plume et devient le socle de l’orchestration agentique sur l’ensemble du parcours abonné. Dès la première connexion et à chaque interaction ultérieure, l’intelligence issue du réseau, des équipements et des applications alimente le moteur d’IA agentique avec le contexte nécessaire pour garantir des interactions pertinentes, personnalisées et efficaces. Cela permet de traiter davantage de demandes via des canaux digitaux, plus rapidement et à moindre coût. Résultat : chaque point de contact, digital, vocal ou assisté par un conseiller, délivre la bonne réponse, de façon rapide et sécurisée.
« La relation client est au cœur de notre mission, et cette plateforme marque un véritable tournant pour l’industrie. Pour la première fois, les FAI peuvent proposer des expériences optimisées par l’IA sur l’ensemble du cycle de vie client, de l’onboarding au support, afin de bâtir une confiance durable des abonnés », déclare Dan Herscovici, Président et CEO de Plume. « Contrairement aux autres solutions du marché, notre plateforme ouverte fonctionne avec tout fournisseur de CPE, tout partenaire cloud et tout modèle d’IA. Nous sommes convaincus que les opérateurs doivent garder la maîtrise de leurs choix d’infrastructure, sans être enfermés dans un écosystème unique. Nous leur donnons les moyens de déployer des parcours d’assistance sophistiqués en quelques minutes plutôt qu’en plusieurs mois, avec une compréhension fine du réseau et du contexte abonné pour résoudre les incidents correctement et immédiatement. Nous continuerons à innover pour placer les meilleurs FAI au premier plan. »
Conçue pour renforcer la compétitivité des FAI
La plateforme repose sur trois capacités clés, articulées tout au long du cycle de vie abonné, de l’acquisition à la fidélisation. “Intelligence” transforme les données de télémétrie issues des utilisateurs, équipements, applications et services en informations exploitables en temps réel. “Orchestration” s’appuie sur ces informations via des workflows d’IA agentique capables de résoudre les problèmes de connectivité sans attendre l’ouverture d’un ticket. “Engagement” diffuse cette valeur sur l’ensemble des canaux grâce à des API ouvertes reliant applications abonné, tableaux de bord opérateur, IVR, chat, réseaux sociaux, applications et web. Lorsque les abonnés bénéficient d’une connectivité fiable et de services simples à utiliser, la confiance s’installe naturellement. Lorsque les FAI peuvent délivrer cette expérience au coût de service le plus optimisé, cela devient un avantage concurrentiel durable.
Les déploiements en production génèrent déjà des résultats mesurables. TELUS, l’un des principaux opérateurs canadiens, a évité plus de 550 000 appels vers ses centres de contact, atteint un taux de résolution digitale de 80 %, un taux d’engagement abonné de 91 % sur les parcours digitaux, et amélioré la productivité des équipes de 60 % grâce à la plateforme Sweepr, tout en réduisant le temps de déploiement des workflows de deux semaines à quatre jours. Pour les nouveaux FAI, une mise en production peut intervenir en seulement 12 semaines, quels que soient l’environnement réseau ou le contexte métier. La plateforme d’IA agentique renforcée ouvre ainsi la voie à une efficacité opérationnelle accrue et à un renforcement de la confiance des abonnés, pour les opérateurs de toutes tailles.
Une IA agentique validée par les opérateurs et éprouvée à grande échelle
Avant son acquisition, Sweepr était déjà reconnue par de grands fournisseurs de services, financée de manière indépendante et éprouvée par des années de déploiements. L’intégration de Sweepr à Plume associe une expertise éprouvée de la relation client à une intelligence réseau d’envergure mondiale. C’est cette combinaison qui rend possible l’orchestration agentique à cette échelle. Aucune autre entreprise ne réunit une plateforme d’intelligence de connectivité d’une telle ampleur avec une orchestration couvrant l’intégralité du parcours abonné.
Les nouvelles capacités permettent aux opérateurs de créer ou modifier des parcours d’assistance à l’aide de simples instructions en langage naturel, réduisant le temps de déploiement de plusieurs mois à quelques minutes. La nouvelle LLM Fabric, reposant sur une architecture Model Context Protocol (MCP), relie les grands modèles de langage à la réalité technique des réseaux FAI afin d’offrir une assistance avancée sur tous les canaux.
Les plateformes d’IA généralistes peuvent optimiser la gestion d’interactions simples. En revanche, elles ne peuvent pas gérer de manière fiable la complexité du support technique : intégration aux systèmes back-end, redémarrage de routeurs, modification de canaux Wi-Fi, analyse de télémétrie dans un cadre déterministe et auditable sur lequel un opérateur peut s’engager. Plume adopte une approche hybride : des parcours déterministes fondés sur une connaissance approfondie du cycle de vie abonné, complétés par une couche d’IA agentique encadrée et itérative, garantissant cohérence, contrôle et gouvernance totale pour l’opérateur.
« Réussir le déploiement de l’IA agentique dans un environnement FAI repose sur deux éléments essentiels : la plus grande profondeur d’intelligence réseau du secteur et l’expertise humaine nécessaire pour l’exploiter pleinement », déclare Alan Coleman, Chief Product Officer chez Plume. « L’équipe Sweepr a consacré des années à optimiser la relation client des FAI : un support rapide, contextualisé, personnalisé et économiquement viable. Les ingénieurs de Plume apportent des décennies d’expérience dans la compréhension fine de ce qui se passe au sein du foyer connecté, à travers près d’un demi-milliard d’appareils, avec le niveau de sécurité et de fiabilité sur lequel les opérateurs engagent leur réputation. Ensemble, ces forces créent une véritable différence : une IA capable d’agir, de résoudre et de construire des relations abonnés qui soutiennent la croissance au coût de service le plus maîtrisé. Pour un FAI, déployer Plume, c’est faire la différence entre un client d’un an et un client à vie. »
Fonctionnalités de la plateforme d’IA agentique
- Flexibilité des LLM : les FAI peuvent intégrer le modèle de langage de leur choix ou opter pour un service managé avec un modèle préintégré, sans dépendance imposée à un fournisseur d’IA unique.
- Experience Builder Evolution : l’édition de prompts agentiques et la réutilisation avancée de contenus réduisent le temps de conception de parcours d’assistance complexes de plusieurs mois à quelques minutes.
- Journey Viewer : des synthèses générées par l’IA offrent aux conseillers une vision claire de l’historique client et des prochaines actions recommandées..
- Journey Optimizer : des alertes au sein des tableaux de bord mettent en évidence les évolutions significatives du comportement réseau et des intentions clients, permettant d’agir avant que les incidents ne s’aggravent.
- Suivi des performances en temps réel : un modèle dédié d’évaluation des LLM permet aux opérateurs de surveiller en continu les indicateurs de précision et de conformité.
- Résolution autonome continue : l’intelligence réseau déclenche directement des parcours d’assistance côté abonné afin de résoudre les incidents avant qu’ils ne génèrent un appel au support.
Ouverte par conception, sécurisée par défaut
La plateforme repose sur une architecture cloud-native entièrement logicielle, sans verrouillage matériel ni nécessité de remplacement d’infrastructure existante. Elle est compatible avec tout fournisseur de CPE, les principaux hyperscalers (dont Google, AWS et Microsoft) ainsi qu’avec tout modèle de langage. Les FAI préservent leurs investissements et gardent la maîtrise de leurs choix d’infrastructure.
« Tout ce que nous développons s’inscrit dans une logique de standards ouverts, car l’avenir de l’écosystème FAI repose sur l’interopérabilité et la confiance », déclare Chris Griffiths, CTO de Plume. « Notre engagement envers des frameworks tels que RDK et prpl, ainsi que notre exigence de sécurité à chaque couche de la pile technologique, garantissent que l’intégration de l’IA agentique dans le réseau se fait de manière responsable et transparente, au bénéfice des opérateurs et de leurs abonnés. »
Une orchestration réussie à cette échelle ne peut se faire en silo. Plume opère de bout en bout au sein de l’écosystème FAI, en collaboration avec plus de 40 partenaires ODM et avec une forte intégration sur l’ensemble des couches matérielles, logicielles et réseau. Cette profondeur d’intégration confère à Plume la compréhension sectorielle nécessaire pour transformer les standards ouverts en déploiements concrets chez les opérateurs. Elle permet également d’assurer une connectivité robuste et fiable aux abonnés dans 58 pays.
Disponibilité
L’orchestration de la relation client par IA agentique est disponible dès à présent en tant qu’extension préintégrée pour les clients actuels de la plateforme Plume, ainsi qu’en offre autonome pour les FAI évaluant la solution pour la première fois. De nouvelles fonctionnalités seront progressivement introduites à mesure que Plume enrichira la plateforme.
Plume invite également les FAI engagés dans une démarche avancée autour de l’IA à participer à la prochaine phase d’évolution de la plateforme. Cette initiative n’est limitée ni par la taille de l’opérateur ni par sa localisation géographique. Qu’il s’agisse d’un fournisseur régional ou d’un acteur international, l’essentiel est de démontrer un engagement fort en faveur d’une orchestration pilotée par l’IA sur l’ensemble du cycle de vie abonné. Les opérateurs souhaitant contribuer aux prochaines évolutions sont invités à prendre contact pour en savoir plus.
Perspectives
Au cours des prochains trimestres, Plume approfondira encore l’intégration des workflows d’IA agentique dans les opérations réseau, les applications abonnés et l’optimisation des revenus. La trajectoire est claire : passer d’un support réactif à des expériences prédictives, auto-réparatrices et génératrices de confiance, offrant aux FAI un avantage concurrentiel durable.
À propos de Plume
Plume a créé en 2016 la première plateforme Wi-Fi managée dédiée aux fournisseurs d’accès Internet. Aujourd’hui, l’entreprise continue d’innover avec une solution de référence pour le Wi-Fi géré dans le cloud, la sécurité et l’orchestration des workflows, le tout soutenu par un ensemble de données unique et des capacités avancées d’IA. Avec près d’un demi-milliard d’appareils connectés à sa plateforme, Plume est un partenaire technologique de confiance pour plus de 400 FAI dans le monde. L’entreprise les accompagne dans le renforcement de la confiance des abonnés grâce à une meilleure expérience Wi-Fi, au lancement de nouveaux services et à une relation client proactive. Plume s’appuie sur OpenSync®, un framework open source préintégré et pris en charge sur les principaux chipsets, CPE et SDK de plateformes, et compatible avec des standards majeurs du secteur tels que RDK-B et prplWave. Grâce à l’intégration des puissants outils d’orchestration IA issus de l’acquisition de Sweepr, Plume propose désormais aux FAI une solution véritablement de bout en bout pour piloter leurs workflows stratégiques et optimiser l’expérience client, tout en simplifiant et en accélérant les déploiements. Plume ouvre la voie en offrant aux opérateurs un avantage en matière d’intelligence et d’innovation pour rester compétitifs, renforcer la confiance des abonnés et s’adapter à l’évolution du marché. Pour en savoir plus : https://www.plume.com.