5億台におよぶ接続デバイスから得られる知見を基盤に、ベンダーに依存しないオープンなPlumeプラットフォームは、ネットワークインテリジェンスとAIオーケストレーションを統合。あらゆるハードウェア、クラウド、AIモデル上で、加入者の獲得からサポート、維持に至るまで、顧客ライフサイクル全体を包括的に支援します
【2026年2月26日 米国カリフォルニア州パロアルト発】世界58カ国・450社以上のISPに採用されている Plume Design, Inc. （以下Plume）は本日、同社プラットフォームの大幅な進化を発表しました。通信事業者向けとしては唯一の、ベンダー非依存型かつキャリアグレードのエージェント型AIオーケストレーション基盤を提供します。設計段階からオープン性を重視した本プラットフォームは、あらゆるネットワーク環境やCPE、AIモデルに対応し、ネットワーク状況の自律監視、障害診断、加入者課題の解決を自動化。ISPの運用効率向上と競争力強化、持続的成長を支えます。最終的な目標は明確です。加入者には安定した接続品質と使いやすいサービス体験を、ISPには長期的な顧客ロイヤルティと将来の成長を実現する「加入者の信頼」を、最適なコストで提供することです。
Plumeプラットフォームは、業界有数のカスタマーケア・オーケストレーション基盤であるSweeprを統合し、さらに強化されました。SweeprはAIを活用した高度なサポートワークフローで高い評価を得てきましたが、今回Plumeのネットワークインテリジェンス層と深く統合されたことで、加入者ライフサイクル全体を横断するエージェント型AIオーケストレーションの中核基盤へと進化しました。加入者の接続開始時からその後のあらゆる接点に至るまで、ネットワーク・デバイス・アプリケーション情報を活用し、文脈に即したパーソナライズされた対応を実現。デジタルチャネル内で迅速かつ低コストに問題を解決します。その結果、デジタル、音声、有人サポートを問わず、すべての顧客接点で迅速かつ安全に最適な成果を提供します
Plume CEO兼PresidentのDan Herscoviciは次のように述べています。「カスタマーケアは当社の使命の中核です。本プラットフォームは業界にとって大きな転換点となります。加入者のオンボーディングからサポート、維持に至るまで、顧客ライフサイクル全体でAI最適化された体験を提供できる基盤は、これまで存在しませんでした。当社のオープンプラットフォームは、特定のCPEベンダーやクラウド、AIモデルに縛られることなく、事業者自身がインフラ選択の主導権を持てる設計となっています。高度なサポート体験を数分で展開でき、ネットワークと加入者の深い文脈情報をもとに即時解決を実現します。世界最高水準のISPをさらに前進させるため、今後も取り組みを続けていきます。」
ISPの競争優位確立を支える設計
本プラットフォームは、加入者の獲得からオンボーディング、サポート、維持に至るまで、顧客ライフサイクル全体をカバーする3つの主要機能で構成されています。Intelligenceはユーザー、デバイス、アプリケーション、サービスからのテレメトリーデータをリアルタイムで実用的な洞察へ変換。Orchestrationはその洞察をもとにエージェント型AIワークフローを実行し、チケット発行を待たずに接続問題を解決します。EngagementはオープンAPIを通じて、加入者向けアプリ、ISPダッシュボード、IVR、チャット、SNS、Webなどあらゆるチャネルに価値を展開します。加入者に安定した接続と快適なサービス体験を提供できれば、加入者の信頼は自然と高まります。そして、それを最適コストで実現できることこそが持続的な競争優位となります。
すでに導入済みの事例では、具体的な成果が確認されています。カナダ大手通信事業者TELUSでは、55万件以上のコールセンター入電を未然に防止し、デジタル解決率80％、デジタル体験全体での加入者エンゲージメント率91％を達成。さらにチーム生産性を60％向上させ、ワークフロー展開期間を2週間から4日へ短縮しました。新規導入の場合でも、多様なネットワーク・業務環境において最短12週間で本番稼働が可能です。強化されたエージェント型AI基盤により、あらゆる規模のISPがさらなる運用効率化と加入者の信頼向上を実現できます。
大規模運用で実証されたキャリア品質のエージェント型AI
Sweeprは、主要サービスプロバイダーに信頼され、独立資本のもと長年にわたり実運用で検証されてきました。Plumeによる買収により、Sweeprの確立されたカスタマーケア基盤とPlumeのネットワークインテリジェンスが融合。この組み合わせが、大規模環境におけるエージェント型AIオーケストレーションを実現しています。これほどの規模の接続データ基盤と、顧客体験全体を網羅するケアオーケストレーションを併せ持つ企業は他にありません。
新機能により、自然言語プロンプトを用いてサポートフローの生成・編集が可能となり、展開期間を数カ月から数分へと短縮します。また、Model Context Protocol（MCP）アーキテクチャに基づく新たなLLM Fabricにより、大規模言語モデルをISPネットワークの実態と連携させ、全チャネルで高度なサポートを提供します。
汎用的なAI基盤は単純な問い合わせ対応を効率化できますが、バックエンド連携、ルーター再起動、Wi-Fiチャネル変更、テレメトリー解析など、監査可能で確定的なフレームワークのもとで高度な技術サポートを担うことは容易ではありません。Plumeは、ISP業務に基づく確定的な制御ロジックを基盤とし、その上に統制されたエージェント型AIレイヤーを重ねるハイブリッド型アプローチを採用。推測や逸脱を排除し、常に事業者が主導権を保持できる設計です。
Plume CPOのAlan Colemanは次のように述べています。「ISP環境でエージェント型AIを真に機能させるには、業界最高水準のネットワークインテリジェンスと、それを活かす人間の専門知識の両方が不可欠です。Sweeprは長年にわたり、迅速かつ文脈を理解したパーソナルなサポートを実現してきました。Plumeは5億台規模の接続デバイスから得られる知見と、ISPが信頼を託すセキュリティと信頼性を備えています。この融合により、低コストで成長を促進する新しい加入者関係構築が可能になります。Plume導入は、1年限りの顧客か、生涯顧客かの違いを生み出します。」
エージェント型AIプラットフォームの主な機能
- LLM非依存設計：特定ベンダーに縛られず、任意の大規模言語モデルの統合、または組み込みモデルによるマネージド型利用が可能
- Experience Builderの進化： エージェント型プロンプト編集とコンテンツ再利用強化により、複雑なサポート設計を大幅に効率化。
- Journey Viewer：生成AIによる要約で顧客履歴と次の最適アクションを可視化
- Journey Optimizer：ネットワーク挙動や顧客意図の変化をダッシュボードで検知し、問題拡大前に対応。
- リアルタイム性能管理： 専用LLM評価モデルにより精度と準拠状況を即時モニタリング
- 自律型継続解決：ネットワークインテリジェンスが加入者向け対応を自動起動し、入電前に問題を解決。
オープン設計と高度なセキュリティ
本プラットフォームはクラウドネイティブなソフトウェア基盤として提供され、ハードウェアの囲い込みや大規模刷新は不要です。あらゆるCPEベンダー、Google・AWS・Microsoftなど主要クラウド、任意のLLMと連携可能。既存投資を活かしつつ、事業者が主導権を維持できます。
CTOのChris Griffithsは次のように述べています。「当社はRDKやprplなどのオープン標準を重視し、スタック全体でセキュリティを確保しています。エージェント型AIをネットワークへ統合するにあたり、相互運用性と信頼性を確保することが最優先です。」
この規模での高度なオーケストレーションは、単独では実現できません。Plumeは40社を超えるODMパートナーと連携し、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの各レイヤーにわたり、ISPエコシステム全体をエンドツーエンドで支援しています。この広範な統合力こそが、オープン標準を実際の事業者導入へと確実に結び付ける業界知見を生み出し、世界58カ国の加入者に揺るぎない接続品質を提供する原動力となっています。
提供開始時期
エージェント型AIケアオーケストレーションは現在提供中です。既存Plume顧客向けの追加機能として、また新規検討中のISP向けには単体提供も可能です。今後も段階的に機能拡張を予定しています。
Plumeでは現在、AI活用に積極的に取り組むISP各社を対象に、次期プラットフォーム強化フェーズへの参加を広く呼びかけています。企業規模や地域は問いません。地域密着型の事業者様であっても、グローバル規模の通信事業者様であっても重要なのは、加入者ライフサイクル全体にわたるAI主導型オーケストレーションの高度化に本気で取り組む姿勢です。今後の進化を共に形づくることにご関心をお持ちのISP様は、ぜひ直接お問い合わせください。
今後の展望
今後数四半期にわたり、エージェント型AIワークフローをネットワーク運用、加入者アプリケーション、収益最適化領域へ拡張していきます。リアクティブな対応から、予測型・自己修復型の顧客体験へ進化させ、ISPの持続的競争優位を支援します。
Plumeについて
Plumeは2016年、ISP向けとして世界初となるマネージドWi-Fiプラットフォームを開発しました。現在も、他に類を見ない大規模データセットと高度なAIを基盤に、クラウド管理型Wi-Fi、セキュリティ、ワークフローオーケストレーションを統合した業界最高水準のソリューションを提供し続けています。同社プラットフォームには現在、約5億台のデバイスが接続されており、世界400社以上のISPにとって信頼できるテクノロジーパートナーとなっています。高品質なWi-Fi体験の提供、新サービスの創出、そしてプロアクティブなカスタマーケアを通じて、加入者の信頼（Subscriber Confidence）の向上を支援しています。Plumeは、主要なシリコンベンダー、CPE、およびプラットフォームSDKに事前統合・サポートされているオープンソースフレームワーク「OpenSync®」を活用しています。また、RDK-BやprplWaveといった業界標準規格にも対応し、相互運用性と拡張性を確保しています。さらに、Sweeprの買収により強化されたAIオーケストレーション機能と組み合わせることで、ISPの重要な業務ワークフローおよび顧客体験を包括的に支える、真のエンドツーエンドソリューションを実現しました。これにより、導入の簡素化と迅速化も同時に可能にしています。Plumeは、ISPが競争力を維持し、加入者の信頼を確立し、市場環境の変化に柔軟に対応するための「インテリジェンスとイノベーションの優位性」を提供し続けています。詳細については、https://www.plume.comをご覧ください。